“您好，這里是中山公用水務(wù)96968供水服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”中山公用水務(wù)有限公司客戶管理部的熱線咨詢員趙秀珠接通電話后嫻熟地應(yīng)答，核實(shí)關(guān)鍵信息并將報(bào)修工單派送至相關(guān)部門(mén)后，她沒(méi)有閑下來(lái)，而是繼續(xù)回訪客戶、催辦工單。7月5日，記者采訪了解到，在同學(xué)的帶動(dòng)以及老黨員的熏陶下，趙秀珠于2006年加入中國(guó)共產(chǎn)黨，并在市“兩優(yōu)一先”表彰大會(huì)上收獲“中山市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”的榮譽(yù)。她表示，“起始于辛勞，收獲于平淡”既是熱線咨詢員這一崗位的真實(shí)寫(xiě)照，也是自己始終堅(jiān)守的初心。
從業(yè)8年“零投訴”，以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己
趙秀珠在熱線中心工作已8年有余。熱線咨詢員的主要工作是持續(xù)為供水范圍內(nèi)的近86萬(wàn)戶用水戶提供在線服務(wù)，及時(shí)將需求和報(bào)障信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)前線部門(mén)，相當(dāng)于供水的“最強(qiáng)大腦”。作為黨員，趙秀珠向來(lái)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己?！拔沂?012年3月7日加入熱線中心的，以前是中山市民眾水務(wù)有限公司的一名水質(zhì)化驗(yàn)員。過(guò)去的工作只要對(duì)著水，反復(fù)做實(shí)驗(yàn)和積累數(shù)據(jù)，現(xiàn)在卻要對(duì)著人，傾聽(tīng)并及時(shí)滿足客戶的需求，我花了不少時(shí)間適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變?！被叵胱畛蹀D(zhuǎn)任時(shí)的窘?jīng)r，趙秀珠仍然記憶猶新。熱線咨詢員必須嚴(yán)格遵循供水熱線工作規(guī)范及服務(wù)禮儀規(guī)范，并熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程。為盡快勝任崗位，趙秀珠在工作之余花了大量時(shí)間學(xué)習(xí)和提升自我?！芭c人溝通并不簡(jiǎn)單，我們偶爾也會(huì)遇見(jiàn)情緒比較激動(dòng)的市民，這就考驗(yàn)我們作為熱線咨詢員的專業(yè)能力。”趙秀珠告訴記者，自己曾遇到市民在節(jié)假日返回中山，卻因欠費(fèi)而無(wú)水可用的情況，由于營(yíng)業(yè)廳的工作人員也在休假中，市民無(wú)法通過(guò)繳費(fèi)恢復(fù)供水，他便三番四次打來(lái)熱線電話咨詢，“根據(jù)‘供水熱線工作規(guī)范’，第一個(gè)接到電話的我是首問(wèn)責(zé)任人，必須由始至終落實(shí)、跟蹤他的需求。了解到市民的特殊情況，我征得領(lǐng)導(dǎo)同意后立刻協(xié)調(diào)工作人員為他暫時(shí)恢復(fù)供水，市民在后續(xù)回訪中連聲稱贊我們的工作，我也很有成就感。”
在熱線中心堅(jiān)守了2000多個(gè)日夜，趙秀珠接聽(tīng)了數(shù)萬(wàn)個(gè)用戶來(lái)電，光是2020年的接入話務(wù)量便達(dá)到10141個(gè)，而她也憑借過(guò)硬的專業(yè)技能、耐心的服務(wù)態(tài)度取得“零投訴”的好成績(jī)?！肮┧畬儆诜?wù)行業(yè)，是365天、24小時(shí)不間斷的一件民生實(shí)事，作為黨員和‘供水人’，我更應(yīng)當(dāng)扮演好‘最強(qiáng)大腦’的角色，盡職盡責(zé)做好本職工作?！?/p>
充當(dāng)先鋒模范，守護(hù)市民用水安全
2020年春節(jié)期間，好幾年沒(méi)有陪伴家人過(guò)年的趙秀珠本準(zhǔn)備回鄉(xiāng)，然而新冠肺炎疫情兇猛來(lái)襲，她主動(dòng)放棄休假，從1月24日起就投身到熱線中心的24小時(shí)輪值當(dāng)中。“市民的生活不能沒(méi)有水和電，我是一名共產(chǎn)黨員，必須堅(jiān)守在自己的崗位上，與同事們一起貢獻(xiàn)力量。”趙秀珠介紹，市民在疫情期間咨詢較多的是繳費(fèi)問(wèn)題，根據(jù)防控相關(guān)要求，她總是勸說(shuō)大家不要來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
說(shuō)起熱線中心里讓自己印象深刻的同事，主管馮文敏不假思索地報(bào)出趙秀珠的名字。她告訴記者，2018年臺(tái)風(fēng)“山竹”襲擊中山時(shí)，趙秀珠同樣沒(méi)有缺席。由于三鄉(xiāng)鎮(zhèn)、橫欄鎮(zhèn)和南頭鎮(zhèn)等地的水廠均不同程度受到“山竹”影響，加上中山公用水務(wù)有限公司旗下各分、子公司的所有熱線電話均轉(zhuǎn)入96968熱線接聽(tīng)，話務(wù)量和工作的強(qiáng)度前所未有，“抵御臺(tái)風(fēng)的兩天中，我們的話務(wù)量總數(shù)達(dá)到2405個(gè)，發(fā)出臺(tái)風(fēng)應(yīng)急短信通知3.2萬(wàn)條。期間接到的咨詢及報(bào)修工單來(lái)自不同鎮(zhèn)街、涵蓋不同方面，但趙秀珠總是耐心安撫客戶情緒，爭(zhēng)分奪秒滿足他們的需求?！?/p>
獲評(píng)為“中山市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，趙秀珠笑言自己感到特別榮幸。她說(shuō)，作為一名共產(chǎn)黨員，自己將繼續(xù)做好本職工作，在崗位上充分發(fā)揮先鋒模范作用?！盁峋€咨詢員的工作是平淡的，很少發(fā)生驚天動(dòng)地的大事，但市民的用水安全離不開(kāi)我們?nèi)粘Ｖ械狞c(diǎn)滴辛勞和付出。我認(rèn)為，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)撥入的熱線電話是我貫徹初心的方式，也是對(duì)‘起始于辛勞，收獲于平淡’的最佳詮釋?！壁w秀珠說(shuō)。
◆中山日?qǐng)?bào)社新媒體中心
◆文+/記者 陳家浩 通訊員 方虹橋
◆圖+2、視頻攝制/陳家杰
◆編輯：曾淑花
◆二審：張鵬
◆三審：岳才瑛
◆終審：程明盛
◆素材來(lái)源：中山日?qǐng)?bào)
